Eerder en beter contact, geeft minder conflicten

In 2023 kreeg de Jeugdombudsman klachten over veel verschillende onderwerpen. Wat opviel is dat deze klachten vaak voortkwamen uit situaties waarin de gemeentelijke dienstverlening aan kinderen, jongeren en gezinnen knelde waardoor problemen en conflicten ontstonden. Rode draad in dit jaarverslag is dat conflicten voorkomen kunnen worden door eerder, vaker en beter contact.

Aandeel tweedelijns klachten groeit

De Jeugdombudsman heeft meerdere mogelijkheden om ervoor te zorgen dat kinderen, jongeren of hun ouders die er niet uitkomen met de gemeente of jeugdzorg, toch geholpen worden. Als iemand er niet uit komt, is in eerste instantie de gemeente of de jeugdhulpinstelling aan zet om een oplossing te vinden. De Jeugdombudsman kan interventies plegen en vragen of iets kan worden opgelost. En is een probleem ook na een klachtenprocedure niet opgelost, dan kan de Jeugdombudsman hier een second opinion op geven (tweedelijns klachtbehandeling). Ook heeft de Jeugdombudsman een signalerende rol richting college van B&W en gemeenteraad.

Uit een analyse van de werkzaamheden van de Jeugdombudsman in 2023 blijkt dat het aandeel van de tweedelijnsklachten is gegroeid. Deze tweedelijnsklachten hadden vooral betrekking op de wijze van klachtbehandeling van de eerstelijns organisatie, proceshouding en op leerlingenvervoer. Ook blijkt dat veel mensen zich melden met een vraag of klacht die eigenlijk (nog) niet bij de Jeugdombudsman hoort. Deels is dit het resultaat van de drempelloze aanpak van de Gemeentelijke ombudsman en de Jeugdombudsman, bijvoorbeeld via de wekelijkse inloopspreekuren in de bibliotheken. We spreken hier bijvoorbeeld jongeren of hun ouders die de weg kwijt zijn geraakt in de webformulieren en aanvraagprocedures van de gemeente of die dreigen af te haken omdat zij het vertrouwen kwijt zijn in een oplossing binnen de eerste lijn. Ook weten zij niet altijd bij welke instantie zij kunnen klagen over hun problemen, vooral als er meerdere instanties betrokken zijn. Als ze voor zorg of hulp afhankelijk zijn van een organisatie merken wij dat zij om die reden daar vaak geen klacht willen indienen.

Leerlingenvervoer en acute inkomensproblemen vergen meeste interventies

In 2023 gingen de meeste interventies van de Jeugdombudsman over leerlingenvervoer en oplossen van acute inkomensproblemen bij kinderen en jongeren. Omdat er een structureel tekort is aan chauffeurs levert het vervoer van leerlingen op veel plaatsen in Nederland problemen op. Maar in Den Haag zijn ook problemen met het toewijzen of afwijzen van leerlingenvervoer. Te vaak is het eerste en enige contact tussen de aanvrager en de gemeente een summiere schriftelijke afwijzing. Ouders zijn dan “terug bij af” want op het vervoersprobleem is nog geen antwoord en oplossing. Dat leidt regelmatig tot stress en conflicten.

Leerlingenvervoer

Uit de ontvangen klachten in 2023 bleek opnieuw dat bij de aanvraag van leerlingenvervoer de zogenaamde ‘brede uitvraag’ niet goed georganiseerd is. Ouders haken af in het proces.

 

“Besluit genomen, dossier gesloten?”

* Hanna gaat naar een school voor bijzonder onderwijs. Dit is voor haar een nieuwe basisschool verder weg. Haar broertjes en zusjes blijven op de basisschool waar zij eerst ook zat. Vader moet voor zijn werk al vroeg van huis weg. Het op tijd naar school brengen van alle kinderen komt op moeder neer. Het lukt haar sinds dit jaar niet meer om alle kinderen op tijd naar school te brengen. Voor Hanna betekent dit dat ze regelmatig belangrijke schooluren aan het begin en eind van de dag mist. School heeft hiervan al melding gemaakt bij de afdeling leerplicht. Dit geeft stress bij ouders en in het gezin. Vader vraagt de gemeente om aangepast vervoer met een taxibus voor zijn dochter te regelen. Maar hierop heeft zij volgens de gemeente op basis van de Verordening leerlingenvervoer geen recht. Ouders zijn namelijk zelf verantwoordelijk voor het vervoer van hun kinderen naar school. Ouders ontvangen een brief met een afwijzing. Ze maken daartegen tevergeefs bezwaar. Vader snapt het niet. Heeft de gemeente wel een goed beeld van de gezinssituatie en de reden waardoor zij Hanna niet op tijd naar school kunnen brengen? Het is geen onwil maar onmacht. Heb je in die situatie geen recht op leerlingenvervoer?

De vader neemt contact op met de Jeugdombudsman. De Jeugdombudsman besluit eerst te gaan praten met school en de afdelingen leerplicht en leerlingenvervoer van de gemeente om de feitelijke situatie meer te verhelderen. Er is niet eerder een gesprek gevoerd over verwachtingen en rechten van het gezin. Ook zijn mogelijke oplossingen – waarbij betrokken afdelingen van de gemeente aansluiten – niet eerder onderzocht. Na interventie van de Jeugdombudsman wordt via de betrokken klachtencoördinator dit gesprek ingepland. Ook wordt er gekeken of en zo ja welke oplossingen er zijn zodat Hanna geen schooluren meer mist.

 

De kern van het probleem blijkt vaak dat er onvoldoende contact is met de aanvrager. Nu is er vaak pas contact na een afwijzing. Dat moet echt eerder, vaker en beter. Om die reden startte de Jeugdombudsman in 2023 ook een vervolgonderzoek naar leerlingenvervoer, waarbij de focus ligt op de aanvraagprocedure. Dit onderzoek loopt door in 2024. In 2023 schreef de Jeugdombudsman ook een zorgenbrief over onderwijs en klachten over leerlingenvervoer. Na een gesprek hierover is inhoudelijk niet meer gereageerd door de wethouder onderwijs.

Inkomensproblemen

Voor veel jongeren is een uitkering of zak- en kleedgeld bij de jeugdzorginstelling waar zij verblijven, hun enige inkomensbron. Als het verkrijgen van dit inkomen te lang duurt, ontstaan acute geldproblemen en conflicten Een voorbeeld hoe onvoldoende contact leidt tot problemen blijkt uit het voorbeeld van Rinke*.

 

“Gehoord worden begint met luisteren”

Rinke (14) verblijft in een jeugdhulpinstelling. Vanwege een acute onveilige thuissituatie is zij hier vrijwillig geplaatst. Zij heeft geen familie om financieel op terug te vallen. Rinke weet niet dat zij recht heeft op zak- en kleedgeld en vergoeding van OV-kosten. De jeugdhulpinstelling geeft aan deze kosten niet langer meer te kunnen en willen betalen en verwijst naar de gemeente. Het vervoer van Rinke naar school dreigt in gevaar te komen. Hiervan heeft zij veel stress. Zij weet niet of en hoe haar problemen op te lossen. Er ontstaat een patstelling waarbij partijen naar elkaar verwijzen en er geen oplossing tot stand komt.

De begeleidster van Rinke op de groep luistert naar het verhaal en de problemen van Rinke en trekt aan de bel bij de Jeugdombudsman. Op verzoek van de Jeugdombudsman komt contact tussen de gemeente en de jeugdhulpinstelling tot stand.

De gemeente besluit met terugwerkende kracht alsnog zak- en kleedgeld en OV kosten voor vervoer naar school te vergoeden. Dit verloopt tot het einde van het verblijf van Rinke zonder problemen.

 

Inmiddels is er een landelijke zak- en kleedgeldregeling. Hiervoor heeft ook de Jeugdombudsman haar input geleverd. Met de totstandkoming van een landelijke regeling is invulling gegeven aan de aanbeveling in het rapport “Wie geeft mij(n) zak- en kleedgeld” van de Kinderombudsman en Jeugdombudsman. De Jeugdombudsman heeft de gemeente gevraagd nu ook verder invulling te geven aan de nog openstaande aanbevelingen uit genoemd rapport.

Doen wat nodig is begint met het stellen van juiste vragen

Al in eerdere jaarverslagen vroeg de Jeugdombudsman aandacht voor het stellen van de juiste en alle vragen bij het beoordelen van de aanvraag. De gemeente moet er zeker van dat zij begrijpen waarvoor de aanvraag is bedoeld. Doet de gemeente dat niet dan is het gevolg vaak dat de geboden dienstverlening geen oplossing is. Het geeft geen antwoord op de achterliggende hulpvraag. Een aanvraag of hulpvraag moet dus beginnen met contact en met het stellen van de juiste vragen om scherp te krijgen waar kinderen, jongeren en ouders mee geholpen zijn, wat zij nodig hebben en welke verwachtingen zij hebben. Vervolgens moet het ook gaan om het proactief verstrekken van informatie voor het doen van een haalbare aanvraag. Want participeren begint met informeren. In veel gevallen blijkt dat die informatie overigens wel beschikbaar is bij de gemeente, maar die informatie ‘stroomt niet’ doordat niet wordt doorgevraagd of niet automatisch wordt samengewerkt met andere gemeentelijke afdelingen. Daardoor blijven problemen in stand in plaats dat ze worden opgelost. Ook worden misverstanden aan de start van een aanvraag niet tijdig weggenomen als er geen of onvoldoende contact is, waardoor ook onterechte verwachtingen en daardoor conflicten kunnen ontstaan.

Doen wat nodig is gaat ook om proceshouding

Niet alleen in aanvraagprocedures gaat het niet goed. Te vaak krijgen ouders een zeer summier gemotiveerde afwijzing, zonder heldere toelichting. Welke mogelijkheden zij nu nog hebben om hun probleem opgelost te krijgen en welke rol de gemeente hierin wel of niet kan spelen, blijft dan onduidelijk. De Jeugdombudsman ontvangt signalen dat burgers verwezen worden naar klacht of bezwaarprocedures, zonder te weten of deze procedure ook zinvol is voor het oplossen van het probleem.

Hoewel de Jeugdombudsman voorstander is van een correcte procesgang waarin mensen ook het recht hebben om een formele klacht of bezwaar in te dienen, zien we deze proceshouding toch als ongewenst. Het zorgt ervoor dat de gemeente soms juist debet is aan een stapeling van procedures. Wie een bezwaar indient, verdwijnt van het bord van de ene ambtenaar en belandt op het bord van een ander. De vraag wat er vervolgens van de klacht of bezwaar terecht komt, wordt daarna niet meer gesteld. Terwijl de inzet zou moeten zijn om de aanvrager te helpen, niet om klachten en bezwaren af te wikkelen.

Conflicten zijn belastend en moeten voorkomen worden

Vaak is een negatieve of positieve beschikking niet het einde van het proces. Ouders vragen om toelichting, maken bezwaar, dienen klachten in. Het is vaak het startpunt van een conflictsituatie. Terugkijkend blijkt vaak dat conflicten ontstaan uit onvrede over het proces en door de gebrekkige intake. Mensen willen een proces als eerlijk ervaren, zich gehoord weten. Als afspraken, zoals terugbellen, dan niet worden nagekomen, groeien onvrede en onbegrip snel. Conflicten zijn belastend.

Zo ook het voorbeeld van Nicky*.

 

“Betrek jongeren bij besluiten die hun leven raken”

In 2023 kwam de Jeugdombudsman in contact met Nicky (19 jaar). Zij woont dan al jaren samen met haar moeder in een huurhuis via een Haagse woningcorporatie. De moeder van Nicky komt vanwege een strafrechtelijk delict voor langere periode in de gevangenis terecht. Omdat Nicky niet op het huurcontract vermeld staat, krijgt haar moeder van de woningcorporatie te horen dat haar dochter binnen een paar weken het ouderlijk huis moet verlaten en haar spullen moet verwijderen.

Omdat Nicky hierover niet geïnformeerd wordt, noch door haar moeder noch de woningcorporatie, zijn haar spullen zonder haar medeweten uit de woning gehaald en de sloten van de woning inmiddels vervangen. Noodgedwongen trekt zij in bij haar biologische vader, wat verre van probleemloos gaat. Dit geeft haar stress, verdriet en leidt tot een terugslag. Haar oma trekt daarom aan de bel bij de Jeugdombudsman. Die praat met Nicky en haar oma en onderzoekt de mogelijkheden van een interventie. Dan blijkt dat Nicky het allemaal niet meer overziet en vooral eerst rust en mentale hulp nodig heeft. Om die reden wil ze nu geen verdere bemoeienis van de Jeugdombudsman bij haar situatie en laat het erbij zitten. De Jeugdombudsman respecteert deze keuze. Wel vroeg en vraagt de Jeugdombudsman bij gemeente en ook bij woningcorporaties om eerbiediging van de rechten van kinderen en jongeren bij huisvestingsproblemen en hen bij besluitvorming hierover beter te betrekken.

 

Een conflict met de overheid werkt ook door in het gezin. Er ontstaat stress, kinderen maken zich zorgen en het geeft kinderen het beeld dat de overheid er niet is om te helpen. Conflicten ondermijnen zo het vertrouwen in de overheid, ook bij kinderen.

De Jeugdombudsman pleit daarom voor tijdige conflictherkenning en werkwijze van de gemeente die gericht is op het oplossen van vragen en problemen en niet onnodig naar juridische instrumenten te grijpen. De Jeugdombudsman verwacht van de gemeente een actievere rol in het voorkomen van ongewenste stapeling van procedures en conflicten. Ook moet er meer nazorg komen van juridische procedures.

De klachten die de Jeugdombudsman in 2023 heeft ontvangen omvatten al de hierboven genoemde onderwerpen. En de patronen in die onderwerpen komen ook voor in andere vormen van dienstverlening door de gemeente. Het gaat hierbij niet alleen om de dienstverlening door de gemeente zelf, maar ook over uitbestede taken en zorg.

Hoe kan betere dienstverlening bijdragen aan het voorkomen van conflicten?

Wat zijn oplossingen:

• Blijf aanspreekbaar voor uitbestede taken en klachtbehandeling daarover

Signalen en klachten bij de Jeugdombudsman in 2023 die uitbestede taken en klachtbehandeling betroffen, gingen met name of leerlingenvervoer en jeugdzorg.

Als een leerling recht heeft op vervoer met een taxibus naar school, wordt dit vervoer uitgevoerd door Noot. De gemeente sloot hiervoor met Noot een contract af. De afhandeling van klachten over het vervoer is in handen gesteld van Trafficon.

Veel van de interventies van de Jeugdombudsman in 2023 hadden te maken met problemen in de uitvoering van leerlingenvervoer. Geregeld kwamen busjes niet, te laat of werden kinderen op verkeerde plekken afgezet. Voor bezorgde ouders was het niet altijd duidelijk of en waar zij klachten hierover konden indienen. Bij de vervoerder? Bij Trafficon? Bij de gemeente? In het geval van Youssef* bood na tussenkomst van de Jeugdombudsman een driehoeksoverleg tussen gemeente, vervoerder en Trafficon uitkomst. Initiatief van dit overleg lag bij de klachtencoördinator van de gemeente. In dit overleg werden klachten besproken, fouten erkend, excuses gemaakt, communicatie en onderlinge relaties hersteld en afspraken gemaakt om problemen in de toekomst te voorkomen.

Den Haag heeft de uitvoering van de jeugdzorg vanaf 1 januari 2024 ingrijpend gereorganiseerd. De toegang tot en uitvoering van de jeugdzorg in Den Haag is in handen gesteld van twee private partijen: de samenwerkingsverbanden Kracht en RondomJou. Al in 2023 meldden ouders en jongeren zich bij de Jeugdombudsman met vragen en zorgen over kwijtraken van bestaande hulp en hulpverleners omdat vanaf 2024 met minder contractpartners wordt gewerkt.

Om die reden was een waarschuwing in het jaarverslag over 2022 op zijn plaats. We zien problemen ontstaan, omdat jongeren of hun ouders niet weten waar ze terecht kunnen met hun vragen en problemen en omdat zij geen formele beschikking krijgen. Dit belemmert de mogelijkheid een bezwaarprocedure te starten. Als er geen beschikking is, ontstaat onduidelijkheid voor ouders en jeugd. Het is voor hen onduidelijk waar zij recht op hebben en hoe en binnen welke termijn zij bezwaar kunnen maken. Als zij het oneens zijn met de geboden hulp of weigering van hulp, moeten zij alsnog een beschikking opvragen bij de gemeente. Daardoor hebben zij geen laagdrempelige rechtsingang en onvoldoende informatie over het recht om bezwaar te maken.

Het is belangrijk dat de gemeente zich realiseert dat uitbesteding van taken niet betekent dat de gemeente niet meer verantwoordelijk is voor de hulp die inwoners wordt geboden of de manier waarop zij hun recht kunnen halen als die hulp niet of onvoldoende wordt geboden. Het bieden van een herkenbare plek voor vragen en klachten is en blijft daarom noodzakelijk. Evenals uniforme informatieverstrekking hierover door de gemeente, contractpartijen en samenwerkingsverbanden.

In 2023 schreef de Jeugdombudsman daarom ook een zorgenbrief over Rechtsbescherming Jeugdhulp 2024. Hierin staan ook de hiervoor genoemde problemen. In 2020 verscheen het rapport ‘De weg kwijt in het oerwoud van klachtenregelingen’. Hierin deden we de aanbeveling om te komen tot uniforme en integrale klachtbehandeling bij jeugdzorgklachten.

Naar aanleiding van deze zorgenbrief en het debat erover in de gemeenteraad, werden begin dit jaar wel belangrijke amendementen aangebracht op de Verordening Jeugdhulp 2024, waarmee de rechtspositie en informatiepositie van ouders en kinderen binnen de Haagse jeugdhulp al aanzienlijk verbeterde.

• Schaf beschikkingsvrij werken af

De Jeugdombudsman blijft pleiten voor het afschaffen van beschikkingsvrij werken. Niet alleen bij besluiten die gaan over jeugdzorg, maar ook bij de behandeling van WMO-verzoeken en verzoeken voor brede steun van KOT-gedupeerde ouders en jongeren.

Ombudsmannen, waaronder ook de Jeugdombudsman, vroegen in 2022 en 2023 landelijk aandacht voor specifieke problemen van kinderen en jongeren uit gezinnen die gedupeerd zijn door de kinderopvangtoeslagaffaire. Meer specifiek over de Kindregeling en een oplossing voor de schuldenproblematiek van deze jongeren. Dit resulteerde in een aangepaste schuldenregeling voor deze groep jongeren. Ook in Den Haag deden jongeren hier in 2023 een beroep op. De Jeugdombudsman heeft hierover goed contact met de gemeente. Wel vroeg zij ook aandacht voor hun rechtsbescherming. Bij gesprekken die gevoerd worden met jongeren over het doen van een kansrijke aanvraag voor een schuldenregeling is het namelijk belangrijk dat het niet blijft bij een mondelinge afwijzing of het niet verder brengen van een hulpvraag omdat deze niet kansrijk wordt geacht.

Ook jongeren hebben recht op een schriftelijke afronding van hun (hulp-)vraag en gewezen te worden op de mogelijkheid van bezwaar. Het leidt ook tot minder onduidelijkheid, onzekerheid en conflicten.

• Regels zijn eenvoudig, vindbaar, werkbaar en actueel

Maak regels eenvoudig, kinderen en ouders kunnen pas opkomen voor hun rechten als ze die kennen. Daarvoor is wel noodzakelijk dat regels eenvoudig, vindbaar, werkbaar en actueel zijn.

In 2023 deed de Jeugdombudsman naar aanleiding van een aantal klachten van een inwoonster van Den Haag onderzoek naar de handelwijze van de (voorzitter van de) Jeugdbeschermingstafel en de afhandeling van haar klachten hierover door de gemeente. Na het onderzoek concludeerde de Jeugdombudsman in haar rapport “Gehoord aan de Jeugdbeschermingstafel” dat alle klachten gegrond zijn.

Een van de aanbevelingen uit dit rapport was om de werkwijze en klachtenregeling van de Jeugbeschermingstafel te actualiseren omdat deze verouderd was. Inmiddels is er een nieuwe regionale klachtenregeling voor gemeenten die werken met de Jeugdbeschermingstafel. Naast actualisering wees de Jeugdombudsman bij de bespreking van dit rapport in de raadscommissie Samenleving op het belang van uniforme en integrale klachtbehandeling van jeugdklachten uit haar rapport “De weg kwijt in een oerwoud van klachtenregelingen”. De Jeugdombudsman stelt vast dat deze aanbeveling nog niet is opgevolgd omdat er nog steeds te veel, niet op elkaar afgestemde klachtenregelingen en klachtroutes zijn.

Gemeente zet stappen op gebied van kinderrechten, maar uniforme aanpak ontbreekt

De gemeente Den Haag heeft zich in 2023 als eerste grote gemeente in Nederland aangesloten bij de ‘Child Friendly Cities’ van UNICEF. Daarmee wil de gemeente de stad nog kindvriendelijker maken. Dat is een belangrijke stap om uitvoering te geven aan het Kinderrechtenverdrag van de Verenigde Naties.

Toch zijn er nog grote verschillen tussen gemeentelijke diensten in hoe wordt omgegaan met kinderrechten. Op sommige plaatsen, zoals bij het Daklozenloket, gaat het inmiddels goed en zijn werkinstructies zodanig aangepast dat er bij verzoeken om maatschappelijke opvang eerst onderzoek gedaan wordt naar de belangen van kinderen. Overeenkomstig met het stappenplan van de Kinderombudsman “Het beste besluit”. Bij andere diensten is nog een cultuuromslag nodig om standaard rekening te houden met de rechten en behoeften van kinderen en jongeren en toepassing van het stappenplan van de Kinderombudsman. Bijvoorbeeld bij de beoordeling van aanvragen om urgentie. Er is daarmee nog geen sprake van een uniforme aanpak voor de rechten van het kind. Dit zal de Jeugdombudsman in 2024 nadrukkelijk volgen en bespreken met de betrokken wethouders. Ook zal de Jeugdombudsman in 2024 in gesprekken hierover wederom aandacht vragen voor het verankeren van kinderrechten in beleid en regelgeving door middel van een generatie- of kinderrechtentoets. De wethouder gaf tijdens de bespreking van het vorige jaarverslag aan om in Q1 van 2024 terug te komen op de mogelijkheden van implementatie van een generatietoets. Bij het schrijven van dit jaarverslag was de reactie van de wethouder nog niet bekend.

Cultuuromslag nodig

De Jeugdombudsman ziet met lede ogen aan dat oproepen in eerdere jaarverslagen en rapporten nog onvoldoende opgevolgd zijn. Het gaat hier bijvoorbeeld om de aanbevelingen rondom uniforme en integrale klachtbehandeling bij jeugdklachten. Ook gaat het om uitblijven van toegezegde maar niet gerealiseerde acties zoals het mogelijk maken van meerjarige beschikkingen inzake leerlingenvervoer. Ook duurt het omzetten van aanbevelingen naar concrete acties soms veel te lang.

Dit speelde vooral bij opvolging van aanbevelingen naar aanleiding van klachtonderzoeken naar GIR-meldingen. De vorig jaar daarvoor gegeven verklaringen, gelegen in personeelstekorten en het niet gewend zijn te werken met dienstoverstijgende zaken, zijn geen excuus (meer) vinden wij. En daarom pleit de Jeugdombudsman met hernieuwde urgentie voor een cultuuromslag bij de gemeente op dit punt.

Aanbevelingen bespreken

De commissie Samenleving vroeg ons onder meer naar de opvolging van onze aanbevelingen door de gemeente. We spraken af de gemeenteraad te informeren over de stand van zaken en waar opvolging achterblijft. In dit jaarverslag wordt hier nadrukkelijk aandacht aan besteed en ook in de Jeugdombudsagenda 2024 heeft het bewaken van de opvolging prioriteit gekregen.

In november 2023 besprak de gemeenteraad de jaarverslagen van de Gemeentelijke ombudsman en de Jeugdombudsman. Dat is later dan wenselijk, maar we merken dat de aandacht voor ons werk duidelijk is toegenomen. Dat waarderen we zeer. Mede met het oog op het vertrek van de Gemeentelijke ombudsman in juni 2024 vragen wij u om onze jaarverslagen met de nodige prioriteit te behandelen, zodat wij deze nog gezamenlijk met u kunnen bespreken.

Ook in 2024 zullen we aandacht blijven vragen voor het invoeren van de ‘brede uitvraag’ als standaardwerkwijze voor de gemeente. Omdat eerder en beter contact leidt tot betere dienstverlening en tot minder conflicten.

Met vriendelijke groet,
Yvette Nass