Goede dienstverlening begint met de juiste vragen

Jeugdombudsman Den Haag: Eerder en beter contact om conflicten te voorkomen

Den Haag, 9 april 2024 – De Jeugdombudsman van Den Haag zag in 2023 problemen ontstaan, omdat jongeren of hun ouders niet weten waar ze terecht kunnen met hun vragen en problemen, bijvoorbeeld over jeugdhulp. Ook schortte het in 2023 aan het effectief afhandelen van aanvragen over leerlingenvervoer en het bieden van hulp aan jongeren met acute geldproblemen. De Jeugdombudsman pleit in het jaarverslag 2023 daarom voor een gemeentelijke aanpak die gericht is op het tijdig herkennen en effectief oplossen van vragen en problemen bij inwoners. De gemeente kan en moet volgens de Jeugdombudsman meer doen om belastende conflicten te voorkomen.

Actievere rol van gemeente gevraagd in voorkomen conflicten

Conflicten ontstaan als niet goed wordt geluisterd en mensen zich niet serieus of eerlijk behandeld voelen. Als een brede uitvraag over wat iemand nodig heeft ontbreekt, kunnen onvrede en onbegrip al snel groeien. Conflicten zijn ook erg belastend. Als er stress ontstaat doordat een gezin in conflict komt met de gemeente, heeft dat zijn weerslag op het gehele gezin. Jeugdombudsman Yvette Nass: “Als Jeugdombudsman verwacht ik van de gemeente een actievere rol in het voorkomen van conflicten. Door vanaf de start van de dienstverlening eerder, vaker en beter contact te leggen kunnen conflicten en een ongewenste stapeling van procedures worden voorkomen”.

Gebrek aan contact kan leiden tot stress en geldproblemen

De Jeugdombudsman moest in 2023 het meeste ingrijpen bij leerlingenvervoer en acute inkomensproblemen bij kinderen en jongeren. Gebrek aan contact kan leiden tot geldproblemen. Zo zijn veel jongeren die verblijven in jeugdzorginstellingen afhankelijk van zak- en kleedgeld. Als er geen contact is met deze jongeren over waar zij recht op hebben, en wie voor deze vergoedingen verantwoordelijk is, kunnen zij hun inkomen mislopen. Hierdoor kunnen stress en geldproblemen ontstaan.

Het contact tussen ouders en gemeente bij het aanvragen van leerlingenvervoer ging in 2023 meerdere keren mis. Vaak was er pas contact met ouders na het afwijzen van een aanvraag. Dit leidde vaak tot stress en conflicten. Ouders haakten vervolgens af in het proces of konden niet anders dan een bezwaarschrift of een nieuwe aanvraag indienen. Met als gevolg een opeenstapeling van procedures en problemen die niet of niet tijdig werden opgelost.

Yvette Nass: “De kern van het probleem blijkt vaak dat er onvoldoende contact is met de aanvrager. Het contact moet echt eerder, vaker en beter. Om die reden startte ik in 2023 ook een vervolgonderzoek naar leerlingenvervoer, waarbij de focus ligt op de aanvraagprocedure. Dit onderzoek loopt door in 2024”.

De juiste vragen en proceshouding

Om dit soort problemen te voorkomen pleit de Jeugdombudsman voor het stellen van de juiste vragen vanaf het allereerste begin. Achterhaal goed waar bepaalde aanvragen voor bedoeld zijn om te zorgen dat dienstverlening ook daadwerkelijk aansluit op de behoefte van de burger. Daarnaast moet de gemeente proactief informatie verstrekken die duidelijk maakt welke aanvragen kans van slagen hebben. En hoe aanvragen ingediend moeten worden. Ook worden misverstanden aan de start van een aanvraag vaak niet tijdig weggenomen, waardoor onterechte verwachtingen en conflicten kunnen ontstaan.

De Jeugdombudsman pleit daarnaast voor een andere proceshouding van de gemeente. Afwijzingen zijn vaak zeer summier en niet helder toegelicht. En burgers weten vervolgens niet of bepaalde klacht- of bezwaarprocedures zinvol zijn. Yvette Nass: “Wie een bezwaar indient, verdwijnt van het bord van de ene ambtenaar en belandt op het bord van een ander. De vraag wat er vervolgens van de klacht of bezwaar terecht komt en of het probleem is opgelost, wordt daarna niet meer gesteld. Terwijl de inzet zou moeten zijn om de aanvrager te helpen, niet om klachten en bezwaren af te wikkelen”.

Aanbevelingen ombudsman onvoldoende opgevolgd

De Jeugdombudsman constateert dat oproepen in eerdere jaarverslagen en rapporten nog onvoldoende worden opgevolgd, zoals de aanbevelingen rondom uniforme en integrale klachtbehandeling bij jeugdklachten. Ook gaat het om uitblijven van toegezegde, maar nog niet gerealiseerde acties zoals het mogelijk maken van meerjarige beschikkingen inzake leerlingenvervoer. Het omzetten van aanbevelingen naar concrete acties duurt soms veel te lang, zoals het toegankelijker en kindvriendelijker maken van klachtprocedures.

Gemeente zet stappen op gebied van kinderrechten, uniforme aanpak ontbreekt

De Gemeente Den Haag heeft zich in 2023 aangesloten bij de ‘Child Friendly Cities’ van UNICEF. Dat is een belangrijke stap om uitvoering te geven aan het Kinderrechtenverdrag van de Verenigde Naties. Er zijn echter nog wel grote verschillen in hoe door gemeentelijke diensten wordt omgegaan met kinderrechten. Yvette Nass: “Op sommige plaatsen gaat het goed. Bij andere diensten is nog een omslag nodig om standaard rekening te houden met de rechten en behoeften van kinderen en jongeren. Dat geldt ook voor het toepassen van het Stappenplan van de Kinderombudsman in beleid, besluit en uitvoering. Er is daarmee nog geen uniforme aanpak voor de rechten van het kind. Dit heeft ook in 2024 mijn aandacht.”

Contact met de (Jeugd)ombudsman

Loopt u vast in uw contact met de gemeente? Meld dit dan bij de gemeentelijke ombudsman.
Ga naar https://ombudsman.denhaag.nl.

Loop je als jongere of als ouder/verzorger vast bij de gemeente? Heb je problemen in de jeugdhulp of kun je niet naar school? Dan kan je bij de Jeugdombudsman terecht. Ga naar https://jeugdombudsman.denhaag.nl. Mailen of bellen met de (jeugd)ombudsman kan ook via ombudsman@denhaag.nl of 070 – 752 8200 (iedere werkdag tussen 09.00 en 12.00 uur). Liever langskomen? Er is iedere dinsdag een inloopspreekuur in een bibliotheek in Den Haag. Kijk op onze website voor de actuele tijden en locaties.