Jaarverslag 2024 Ombudsman en Jeugdombudsman Den Haag: Er is maar één gemeente. Toch? 

Jaarverslag 2024 Ombudsman en Jeugdombudsman Den Haag: Er is maar één gemeente. Toch? 

“Klachten ontstaan vaak door gebrek aan persoonlijk contact en multi-problematiek die niet wordt herkend. En door afdelingen die niet samenwerken. De inwoner heeft daar geen boodschap aan. Er maar één gemeente. Toch?” 

                                – Carina van Eck, Ombudsman en waarnemend Jeugdombudsman – 

Den Haag, 7 april 2025 – Vandaag presenteert Carina van Eck, de Ombudsman van Den Haag en waarnemend Jeugdombudsman, het jaarverslag 2024. In 2024 ontving de Ombudsman 737 klachten, waarvan 131 bij de Jeugdombudsman en 606 bij de Ombudsman. De klachten gingen veelal over de afhandeling van aanvragen, parkeren, werk en inkomen, wonen en zorg. Daarop zijn onder meer interventies gepleegd en onderzoeken gestart.

Ga direct naar het Jaarverslag 2024 van de Ombudsman en Jeugdombudsman Den Haag

Naast deze klachten ontving het ombudsteam talloze vragen per telefoon, e-mail, via de website en tijdens de inloopspreekuren in bibliotheken. Veel van deze vragen kwamen van inwoners die hun weg niet konden vinden in de gemeentelijke organisatie of de jeugdzorg. “We hebben hen zoveel mogelijk doorverwezen naar de juiste afdeling. Maar de gemeente zou zelf beter in staat moeten zijn om inwoners en ondernemers gericht te kunnen koppelen aan de juiste dienst of afdeling. En om bij multi-problematiek de samenwerking tussen diensten te organiseren die noodzakelijk is om de inwoner verder te helpen Er is immers maar één gemeente. Toch?” aldus Carina van Eck, sinds mei 2024 Ombudsman voor Den Haag en Leidschendam-Voorburg en sinds december 2024 ook waarnemend Jeugdombudsman

Grote verantwoordelijkheid van de gemeente
In het jaarverslag benadrukt de Ombudsman de behoorlijkheidsnormen voor overheidsoptreden en de verantwoordelijkheid die de gemeente draagt. Persoonlijk contact, het nakomen van afspraken en het actief zoeken naar oplossingen in plaats van bureaucratische afwijzingen zijn essentieel voor vertrouwen in de gemeente. “De gemeente heeft veel belangrijke taken die raken aan het leven van Hagenaars. In mijn kennismaking met de gemeente heb ik veel hardwerkende en gemotiveerde ambtenaren ontmoet. De gemeente realiseert zich echter niet altijd voldoende hoe belangrijk haar handelen of een beslissing is voor inwoners en ondernemers. Zij zijn vaak volledig afhankelijk van de gemeente, of het nu gaat om een paspoort, een briefadres, een woning, inkomen, jeugdzorg of WMO. De gemeente heeft hiermee een grote verantwoordelijkheid. En dat vraagt om actieve inzet om te luisteren naar het probleem en ook over diensten heen te bezien hoe een klacht of probleem kan worden opgelost” aldus Carina van Eck.

Jeugdombudsman: klachten over jeugdzorg blijven aandacht vragenDe Jeugdombudsman ontving veel klachten over de overgang naar aanbieders en samenwerkingsverbanden in de jeugdzorg. Ouders en kinderen verloren hun vaste zorgcontacten door het niet-contracteren van bestaande zorgaanbieders, wat leidde tot onzekerheid en onduidelijkheid. Ook bleek de klachtbehandeling complex en ondoorzichtig. Van Eck: “De gemeente blijft eindverantwoordelijk, ook bij uitbestede zorg. Zij moet aanspreekbaar blijven en duidelijkheid bieden aan ouders en kinderen die vastlopen. De gemeente moet zorgen voor continuïteit van noodzakelijke zorg.” 

Persoonlijk contact en snellere klachtafhandeling

De afhandeling van klachten en opvolging van aanbevelingen door de gemeente duurt te lang. Betere interne coördinatie en snellere opvolging zijn nodig om het vertrouwen van inwoners te behouden. Den Haag is een stad met een enorme diversiteit. Zowel bij dienstverlening als bij klachtbehandeling is laagdrempelige toegang voor alle inwoners van belang. Brieven en andere vormen van communicatie zijn vaak nog te complex, terwijl een aanzienlijk deel van de Haagse bevolking moeite heeft met lezen en schrijven. Ook hier kan persoonlijk contact en heldere, oplossingsgerichte communicatie helpen. 

Signalen en klachten bundelen en zichtbaar maken 

Met een ombudsteam met een formatie van ruim 6 fte werden in 2024 737 klachten behandeld, naast talrijke hulpvragen en doorverwijzingen. De grote focus op individuele klachtbehandeling en op vragenbeantwoording kan ten koste gaan van de bredere adviestaak van de Ombudsman en de Jeugdombudsman waarbij signalen en klachten worden gebundeld. De Ombudsman heeft de ambitie om trends en meer structurele problemen op basis van signalen en klachten te bundelen en te onderzoeken en zichtbaar te maken voor de Raad en het College, zodat van klachten kan worden geleerd en dienstverlening wordt verbeterd. Dat vraagt ook om een passende bezetting van het ombudsteam. In mei start de nieuwe Jeugdombudsman en is er weer een sterk team om samen aan de slag te gaan.  

Contact met de Ombudsman  

Loopt u vast in uw contact met de gemeente als inwoner, maatschappelijke organisatie of ondernemer? Meld dit dan bij de Ombudsman. Ga naar https://ombudsman.denhaag.nl. Loop je als jongere of als ouder/verzorger vast bij de gemeente? Heb je problemen in de jeugdhulp of kun je niet naar school? Dan kan je bij de Jeugdombudsman terecht. Ga naar https://jeugdombudsman.denhaag.nl. Mailen of bellen met de (Jeugd)ombudsman kan ook via ombudsman@denhaag.nl of 070 – 752 8200 (iedere werkdag tussen 09.00 en 12.00 uur). Liever langskomen? Er is iedere dinsdag een inloopspreekuur in een bibliotheek in Den Haag. Kijk op onze website voor de actuele tijden en locaties.