Jaarverslag 2022 Leidschendam-Voorburg: Een gemiste klacht is een gemiste kans

In 2022 zijn er bij de Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman van Leidschendam-Voorburg relatief weinig klachten binnengekomen van de inwoners. In 2022 is het aantal klachten wel licht gestegen, maar dat is waarschijnlijk het gevolg van het wegvallen van de corona-beperkingen. Dat lijkt goed nieuws, maar de ombudsmannen zijn hier kritisch op. Misschien weten de inwoners van Leidschendam-Voorburg niet waar zij met hun klacht terecht kunnen als zij er met de gemeente of bijvoorbeeld jeugdzorg niet uitkomen. Een klacht is altijd een kans: voor de burger om invloed uit te oefenen en rechtsbescherming te vinden en voor de gemeente om te signaleren waar het aan schort in de dienstverlening en deze waar nodig te verbeteren. De titel van het jaarverslag 2022 luidt daarom: Een gemiste klacht is een gemiste kans.

Signalen uit gemeente mogelijk onderbelicht

De Gemeentelijke ombudsman – Addie Stehouwer – en de Jeugdombudsman Yvette Nass geven aan dat door het relatief lage aantal klachten uit de gemeente, een analyse van de klachten in 2022 geen eenduidig beeld laat zien. De bekendheid van de (Jeugd)ombudsman is weliswaar licht gestegen, maar nog niet voldoende. Daar ligt een kans volgens de ombudsmannen. “Evenals voor de gemeente is het ook ons als ombudsmannen belangrijk die burgers te bereiken die niet uit zichzelf de stap naar ons weten te maken. Want nu blijven signalen uit de gemeente mogelijk onbelicht.”

Klachtenregeling te ingewikkeld en te lang

De Jeugdombudsman – Yvette Nass – sprak vorig jaar met de jeugdconsulenten van de gemeente Leidschendam-Voorburg over de door haar geformuleerde ‘Uitgangspunten bij professionele behandeling van jeugdklachten’. Op een eerder moment heeft de Gemeentelijke ombudsman – Addie Stehouwer – naar aanleiding van klachten het belang van een eenvoudige laagdrempelige klachtafhandeling benadrukt bij de gemeente Leidschendam-Voorburg. Toch ontvangen zij opnieuw signalen dat de klachtenregeling binnen de gemeente Leidschendam-Voorburg te ingewikkeld en te lang is. Hoewel het goed is om informele klachtafhandeling centraal te stellen, betekent dit voor de inwoners dat er veel verplichte stappen doorlopen moeten worden als zij een formele beslissing op hun klacht willen krijgen. Het advies van de Ombudsman is om te borgen dat het klachtproces voor inwoners eenvoudig en laagdrempelig genoeg is om te klagen.

Naar de inwoner toe

De inwoners van Leidschendam-Voorburg kunnen bij klachten of vragen over de dienstverlening van de gemeente een luisterend oor vinden bij de ombudsmannen en als het even kan een oplossing. Toegankelijk en laagdrempelig zijn is daarin belangrijk. Daarom organiseren de ombudsmannen vanaf begin 2023 inloopspreekuren in het Servicecentrum Leidschendam. Elke eerste donderdag van de maand zijn medewerkers van de (Jeugd)ombudsman vanaf 12.30 tot 15.00 aanwezig om vragen en klachten van inwoners te bespreken. Uiteraard zijn de ombudsmannen ook via mail, (beeld)telefoon en online bereikbaar voor de inwoners van Leidschendam-Voorburg.

Nog een wereld te winnen

De ombudsmannen denken dat er in Leidschendam-Voorburg nog een wereld te winnen is. Dat geldt op het terrein van de klachtbehandeling, maar ook op het terrein van kinderrechten en de dienstverlening van de gemeentelijke organisatie. Gelukkig is er ondertussen regelmatig contact. Addie Stehouwer: ‘Zo kunnen we de drempels om te klagen verlagen en klachten en signalen ook daadwerkelijk gebruiken om de dienstverlening aan de inwoners van Leidschendam-Voorburg te vergroten. Daar ligt voor ons als ombudsmannen als ook voor de gemeente Leidschendam-Voorburg een belangrijke gezamenlijke taak.’

Contact met de ombudsman

• Loopt u vast in uw contact met de gemeente? Meld dit dan bij de gemeentelijke ombudsman. Ga naar https://ombudsman.denhaag.nl.
• Problemen in de jeugdhulp of met school? Neem dan contact op met de Jeugdombudsman. Ga naar https://jeugdombudsman.denhaag.nl.
• Mailen of bellen met de (Jeugd)ombudsman kan ook via ombudsman@denhaag.nl of 070 – 752 8200 (iedere werkdag tussen 09.00 en 12.00 uur). Liever langskomen? We zijn iedere eerste donderdag van de maand aanwezig in het Servicecentrum Leidschendam. Kijk op hier voor de actuele tijden en locaties.