De weg kwijt in een oerwoud van klachtregelingen

Onderzoek naar het proces van indienen van klachten door jongeren

Het moet beter wat betreft de toegankelijkheid van de klachtprocedures

Jeugdigen worden vergeten en het indienen van klachten is te ingewikkeld. Klachtenregelingen zijn voor hen onduidelijk en vaak niet (goed) vindbaar. Jeugdigen maken nu nauwelijks gebruik van het klachtrecht en worden niet betrokken bij klachtprocedures die hen aangaan. Wil de gemeente jeugdigen bereiken dan moet zij serieuze stappen zetten om de toegankelijkheid van klachtenprocedures te verbeteren. Dat vergt een andere aanpak dan bij volwassenen.

En ook moet het beter wat betreft de klachtbehandeling zelf

Eerdere signalen en aanbevelingen van de Jeugdombudsman tot verbeteringen van de kwaliteit van klachtbehandeling hebben nog tot onvoldoende resultaat geleid in het oplossen van terugkerende knelpunten. Een aantal essentiële uitgangspunten voor een goed functionerend klachtrecht zijn nu niet geborgd in de klachtbehandeling door de gemeente. Daarom heb ik, na consultatie van klachtbehandelaars uit verschillende organisaties binnen en buiten de gemeente Den Haag, uitgangspunten opgesteld voor het uniforme en professioneel behandelen van jeugdklachten. Als klachten volgens deze uitgangspunten behandeld worden, draagt dat bij een betere positie en rechtsbescherming van jeugdigen en ouders. Dit sluit aan bij de wens van de Haagse gemeenteraad om de rechtspositie van kinderen, jongeren en gezinnen in de jeugdzorg te verstevigen1 en de meldingsbereidheid in de jeugdzorg te vergroten. De aanbevelingen uit dit rapport kunnen daarbij helpen.

Wil de gemeente de behandeling van jeugdklachten verbeteren, dan zal zij klachtbehandelaars ook goed moeten ondersteunen in het opdoen van kennis, ervaring en de-escalerende vaardigheden. Zeker nu klachtbehandelaars steeds vaker te maken krijgen met complexe klachten, ketenklachten en emotioneel en instrumenteel klaaggedrag van klagers.

Inzetten op uniforme en integrale klachtbehandeling

Uit het onderzoek blijkt dat jeugdigen, ouders en klachtbehandelaars binnen de gemeente Den Haag met een veelvoud van onduidelijke, niet uniforme en niet op elkaar afgestemde klachtregelingen en klachtroutes te maken kunnen krijgen. Dit “oerwoud” aan regels werkt onnodig drempelverhogend bij het indienen en behandelen van jeugdklachten. Daarom doe ik in dit rapport ook de aanbeveling om nu eerst in te zetten op één procedure en één klachtencommissie voor de uniforme en integrale behandeling van jeugdklachten in de gemeente Den Haag (OCW), waar ook jeugdigen toegang toe hebben.

De conclusies van dit onderzoek

1. Jeugdigen worden vergeten in klachtprocedures en het indienen van klachten is te ingewikkeld
2. De kwaliteit van de klachtbehandeling is niet op orde
3. Er zijn te veel verschillende, niet op elkaar afgestemde klachtregelingen en klachtroutes

De uitgangspunten voor professionele behandeling van jeugdklachten

Wees toegankelijk, behandel klachten zorgvuldig, stel daarbij het belang van de jeugdigen en hun ouders centraal, rond klachtbehandeling goed af en leer van klachten, als middel om de jeugdhulp te verbeteren.

1. Stel de jeugdige centraal
2. Herken onvrede en probeer deze snel en simpel weg te nemen
3. Biedt laagdrempelige toegang tot en hulp bij klachtbehandeling
4. Verken klachten: waar en bij wie hoort de klacht thuis?
5. Los op waar het kan (informele fase)
6. Onderzoek en geef een oordeel (formele fase)
7. Rond af: geef gemotiveerde duidelijkheid en verwijs
8. Geef een passende reactie bij fouten en gegronde klachten
9. Leer van onvrede, klachten en klantsignalen

De aanbevelingen van de Jeugdombudsman

1. Maak het indienen van klachten makkelijker. Informeer en ondersteun jeugdigen beter in klachtprocedures
2. Behandel jeugdklachten volgens de Uitgangspunten voor professionele behandeling van jeugdklachten
3. Zet in op één procedure en één klachtencommissie voor uniforme en integrale behandeling van jeugdklachten in de gemeente Den Haag (OCW)
4. Zorg voor een onpartijdige klachtbehandelaar; voorkom de schijn van partijdigheid.
5. Ondersteun de klachtbehandelaars en verbeter hun kennis van het klachtrecht en het klachtproces, en ook hun de-escalerende vaardigheden
6. Laat klachten leiden tot structurele verbeteringen